Sempre più aziende si stanno concentrando sul legare gli sforzi di marketing alle loro entrate; è quindi diventato fondamentale per gli operatori di marketing mostrare un ROI efficace sui programmi di fidelizzazione.
Ecco le metriche chiave che devi monitorare per misurare l’efficacia del loyalty program offerto ai tuoi clienti:
1. Valore del cliente (VC)
Il valore del cliente corrisponde a quanto può valere un cliente con un acquisto o quanto può valere in un periodo significativo (ad esempio 1 anno).
2. Customer Lifetime Value (CLV)
Il Customer Lifetime Value (CLV) è semplicemente il contributo di entrate complessivo che puoi aspettarti da un cliente durante il suo coinvolgimento con il tuo marchio.
Il problema è ottenere la durata esatta di un cliente non è facile; soprattutto se sei un marchio relativamente nuovo. Una buona regola di partenza è considerare 3 anni.
> CLV = VC * ANNI
3. Redemption Rate (RR)
Il tasso di riscatto è una percentuale che indica a che tasso i tuoi clienti riscattano i loro punti fedeltà. Un’elevata percentuale di riscatto indica che i tuoi clienti sono fortemente coinvolti con il tuo programma di fidelizzazione.
Un benchmark buono è un tasso di risconto del 25%; un tasso inferiore indica un problema con il processo di redenzione del tuo programma di fidelizzazione, cioè i tuoi clienti guadagnano punti fedeltà e non li spendono.
Ecco come calcolare il tasso di riscatto del tuo programma fedeltà:
> RR = Punti spesi / Punti maturati
4. Active Engagement rate (AER)
Questo indice ci spiega quanti sono i clienti effettivamente coinvolti nel programma di fidelizzazione.
Un buon benchmark parte dal 30% dei clienti che si sono iscritti al programma.
> AER = CA (clienti attivi) * (CT) clienti totali
5. Repeat Purchase Rate (RPR)
Mentre CLV è un ottimo modo per misurare l’impatto a lungo termine del tuo programma di fidelizzazione, il tasso di ripetizione degli acquisti (RPR) ti offre una panoramica dell’impatto a breve termine. Il tasso di acquisto ripetuto (RIP) fornisce in sostanza la percentuale di clienti che hanno effettuato più di un acquisto per un periodo di 1 anno.
Uno degli obiettivi principali di un programma di fidelizzazione è aumentare gli acquisti ripetuti e quindi misurare il RPR è fondamentale per valutare l’efficacia di un programma di ricompensa. Inoltre, ricorda che il RPR ha un impatto importante nell’aumentare il Customer Lifetime Value (CLV)
> RPR = RP (repeat customer yearly) / TC (total customer yearly)
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