La definizione di opportuni KPI e il loro monitoraggio sono elementi essenziali per il poter “guidare” con efficacia un loyalty o operazione di fidelizzazione e coinvolgimento di nuova generazione.
In questo post vi presenterò i principali KPI che devi assolutamente definire e monitorare e confrontare negli anni.
Customer life time = Yearly retention rate
Questo indice ci fornisce l’informazione relativa alla durata media di appartenenza di un cliente alla loyalty
Customer life time value = Gross yearly Contribution per costumer * Yearly retention rate
Con questo indice puoi valutare quanto mediamente vale un cliente nel momento in cui entra nella tua loyalty
Repeat customer rate = average number of purchase loyalty customer / average number of purchase occasional customers
Con questo indice riesci a monitorare se il tuo loyalty effettivamente funziona e incentiva a ripetere gli acquisti
Active Engagement Rate = Number of customer Who engaged / Total number of customers
Con questo indice riesci a valutare se missioni o azioni di coinvolgimento previste nel loyalty effettivamente incentivano ad essere attivi i clienti che aderiscono
Customer Satisfation = happy Customer / Total customer who asked
Classico indicatore per valutare la soddisfazione media dei clienti aderenti al loyalty.
Se opportunamente integrato con domande aperte qualitative consente un continuo miglioramento del programma loyalty
Churn rate = Customers who left / Total Customer %
Questo indice ci fornisce preziose informazioni su quanti clienti escono dalla loyalty e se valutato insieme ad opportune survey qualitative consente di minimizzarlo nel tempo
Return on investment (ROI) = (total Revenue – total cost) /total cost
Questo è l’indicatore fondamentale e ti fornisce l’informazione base, se il tuo programma loyalty è sostenibile o no
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