Negli ultimi anni, le aziende hanno accettato una realtà fondamentale legata alla fedeltà dei clienti: non è possibile generare profitti a lungo termine crescenti a meno che non si ottenga una fidelizzazione crescente dei propri consumatori.
L’aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% fa aumentare di oltre il 25%.
I clienti fedeli contribuiscono alla tua strategia in diversi modi:
- hanno maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti
- aumentano il valore medio dello scontrino
- portano nuovi clienti attraverso la raccomandazione e la segnalazione
- si stima che i clienti fedeli spenderanno circa il 67% in più rispetto ad altri clienti.
“Acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più di quanto è necessario per conservarne uno”
Tuttavia, sarai sorpreso di sapere che il 44% delle aziende si concentra sull’acquisizione e solo il 18% delle aziende si concentra sulla fidelizzazione.
Qualsiasi azienda per avere successo all’interno di un mercato iper-competitivo avrà bisogno di un buon mix di strategia di fidelizzazione / acquisizione.
Senza un buon tasso di fidelizzazione dei clienti, i costi di acquisizione contribuiranno ad aumentare notevolmente i costi di marketing e commerciali.
Inoltre, se ti concentrerai esclusivamente sull’acquisizione di nuovi clienti, avrai a che fare con clienti con un importo medio di acquisto più basso.
Non da ultimo: la conservazione di un cliente è molto più semplice dell’acquisizione.
L’azienda infatti è già in possesso di dati preziosi relativi alle affinità con i clienti, alle esperienze di acquisto e ai dati demografici. Tutto questo può essere utilizzato per offrire premi personalizzati e offerte calibrate per spingere il cliente ad aumentare i propri acquisti.
AUMENTARE IL “LIFETIME VALUE” DEL CLIENTE
Customer Lifetime Value (CLV) e Customer Loyalty sono due entità diverse strettamente correlate tra loro.
Il Customer Lifetime Value (CLV) è semplicemente il reddito totale che un cliente genererà nel corso della sua. È una metrica fondamentale che deve essere presa in considerazione mentre si prendono decisioni importanti in comunicazione, vendita, marketing, lanci di prodotti e assistenza clienti.
Valore del cliente e Valore a vita del cliente
I modi per aumentare il CLV di un’azienda non sono molti e si limitano ad aumentare:
- la base clienti
- il n. di acquisti ripetuti per cliente
- la conservazione del cliente
- la redditività per vendita
Ecco come il Customer Loyalty diventa essenziale e complementare al CLV:
- per aumentare la fidelizzazione è necessario garantire che un cliente interagisca con il proprio marchio per un periodo di tempo più lungo
- per aumentare la fedeltà all’acquisto, è possibile aumentare la frequenza delle vendite da un cliente
- per aumentare la fedeltà di advocacy, è possibile acquisire più clienti.
Come puoi vedere, massimizzare la fedeltà dei clienti è il modo più semplice ed efficace per aumentare il Customer Lifetime Value (CLV)
È necessario aumentare la consapevolezza del brand e la sua memoria.
In un mercato competitivo caratterizzato da una scarsa differenziazione dei prodotti, il ricorso ai marchi può essere un fattore chiave per stimolare le vendite e le conversioni. La ragione è legata a un tratto umano fondamentale: preferiamo interagire con persone e cose che ci sono familiari.
Una ricerca a campione ha provato che – quando viene data una scelta tra più marchi – i clienti acquistano con una probabilità maggiore del 60% un marchio di cui hanno già sentito parlare almeno una volta.
Ma come funziona l’interiorizzazione di una immagine positiva del brand legata alla fedeltà del cliente?
Funziona fondamentalmente con due modalità che si intrecciano: un ottimo programma di Loyalty per i clienti può diffondere un ricordo positivo sul tuo marchio e un buon marchio può attirare più persone ad essere fedele.
In sintesi: un buon ricordo della marca e un ottimo programma di Loyalty contribuiscono ad aumentare le vendite e la conversione.
Guarda come:
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- il ricordo del marchio blocca altri marchi dalla gamma di scelte del consumatore
- un programma di fidelizzazione efficace può aumentare il ricordo del marchio
- quando vengono presentati dei marchi noti, i consumatori tendono a scegliere quelli con un ricordo più elevato.
- il buon ricordo del marchio costituisce la base per un’immagine di marca chiara e attraente
- il ricordo del marchio unito agli elevati livelli di soddisfazione del cliente si traducono in una maggiore fedeltà dei clienti.
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