La fidelizzazione di un cliente è una strategia di marketing. Si pone l’obiettivo di conservare i clienti di una azienda o un brand e si realizza attraverso una serie di azioni che mirano alla completa soddisfazione del cliente.
Queste strategie per la fidelizzazione di un cliente sono spesso definite con l’etichetta Customer Loyalty o Loyalty Marketing.
Customer Loyalty
Esprime le tecniche che un promotore mette in pratica attraverso le quali clienti e consumatori, di una determinata categoria di prodotti o di esercizi commerciali, si riforniscono sempre o quasi dallo stesso fornitore.
È di basilare importanza per un Brand il sostegno della Customer Satisfaction, ossia il raggiungimento di un livello di qualità offerto dall’azienda che soddisfi le aspettative del consumatore e/o del cliente.
Il principio fondamentale della Customer Satisfaction è la creazione di valore verso la clientela.
Si può parlare di loyalty marketing quando si crea con i clienti un rapporto di fiducia, che vada oltre le condizioni di mercato. Inoltre, la scelta d’acquisto deve essere consapevolmente fatta proprio per la particolare familiarità o amicizia con la marca o azienda.
La Customer Loyalty viene si suddivide a sua volta in
- Brand Loyalty: quando si tratta di una loyalty nei confronti di un prodotto o una marca.
- Store Loyalty: quando si tratta di una loyalty nei confronti di un esercizio commerciale.
Loyalty Marketing
Rappresentano le azioni e le iniziative di marketing intraprese da un’azienda per stabilire relazioni profittevoli, continuative e durevoli con i propri clienti di beni e/o servizi.
Per raggiungere l’obiettivo, le aziende e i loro brand, si avvalgono di strumenti come i Loyalty (o Fidelity) Program, che partono dalla sottoscrizione da parte del cliente di una fidelity card. In questo modo è possibile ottenere vantaggi personalizzati e il raggiungimento di determinate soglie premi.
Un Loyalty program di successo passa attraverso una attività di Customer Relationship Management (CRM), che permetta la profilazione dei clienti così da garantire una facile comunicazione attraverso tutti i touch point a disposizione (mail, sms, notifiche, wa, telegram)
La fidelizzazione della clientela deve essere perciò promossa ideando progetti di marketing, che prevedano la fornitura di benefici, vantaggi o premi a fronte di acquisti. Ma anche di comportamenti virtuosi quali: l’ambassadoring, il member get member, la recensione.
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